Pročitajte priču o uspehu našeg klijenta
Industrija: Dizajn enterijera
Usluga: GeoTask
Kategorija: Terenska služba i upravljanje mobilnom radnom snagom
Izazov
Naš klijent je pionir inovativnih rešenja u industriji nameštaja i dizajna enterijera. Kako bi ostala u vrhu, na sve konkurentnijem tržištu, kompanija je želela da poboljša svoje usluge za korisnike u oblasti isporuke i ugradnje proizvoda, kao i usluge rešavanja reklamacija.
Ranije su ove zadatke obavljali podizvođači (model outsourcing-a), dok je cilj našeg klijenta bio da izgradi i tim i sistem za interno rukovanje narudžbinama i zahtevima (insourcing).
Štaviše, klijent je želeo da ima potpunu kontrolu nad svojim procesima, što nije bilo moguće u radu sa podizvođačima.
Kompanija je tragala za poslovnim partnerom koji bi isporučio sistem koji ispunjava sva ova očekivanja.
Rešenje
Globema je predložila rešenje koje savršeno odgovara potrebama klijenta – GeoTask. To je alat za upravljanje uslugama na terenu koji se koristi za automatizovano planiranje i dodelu zadataka na terenu. Uspešno smo integrisali GeoTask sistem sa CRM sistemom našeg klijenta.
Šta je to što je navelo klijenta da odabere baš naše rešenje?
- veliki broj potrebnih funkcionalnosti
- laka i brza implementacija koja je zahtevala našu minimalnu pomoć (što smanjuje troškove na strani klijenta)
- funkcionalnosti koje olakšavaju obavljanje zadataka u skladu sa GDPR-om i zakonima o zaštiti podataka o ličnosti
- stabilan i renomiran provajder sistema, što je bilo važno jer je klijent planirao dalji razvoj sistema u budućnosti
- kvalitet koji obezbeđuje Globema, kao i fleksibilnost tima i posvećenost tokom procesa odabira sistema
Klijent sada koristi GeoTask i za rešavanje reklamacija i za koordinaciju procesa montaže nameštaja, koji po pravilu traje više dana.
Karakteristike sistema koje je kompanija za dizajn enterijera smatrala najvažnijim su jednostavnost upotrebe i sveobuhvatno zakazivanje zadataka.
Druge funkcije koje su takođe bile podjednako značajne uključivale su mogućnost:
- sastavljanja i vizualizacije rasporeda za rešavanje žalbi
- automatskog dodeljivanja zadataka žalbe i povezanih transportnih zadataka
- provere plana i statusa postupanja po reklamacijama od strane zaposlenih u call centru čime se unapređuje ceo proces i komunikacija sa klijentom – svaki zaposleni u call centru je upoznat sa ažuriranim statusom svih pritužbi i narednim koracima u procesu rešavanja pritužbi
- lakog i efikasnog upravljanja čitavim procesom montaže nameštaja tokom više dana, do završetka
- kontrole rasporeda zaposlenih sa mogućnošću izračunavanja radnog vremena
- analiziranja GPS tragova montažnih timova
Pokazalo se da je mobilna aplikacija ključni element u poboljšanju rada na terenu i procesa rešavanja reklamacija.
Aplikacija omogućava zaposlenima na terenu da pošalju fotografije nameštaja podnetih u reklamaciji direktno u kancelariju kompanije. Zahvaljujući ovoj funkciji, kancelarija može odmah analizirati fotografije koje su radnici na terenu napravili tokom inspekcije i utvrditi da li je žalba legitimna.
Aplikacija može da radi i van mreže tako da ceo sistem radi nesmetano čak i kada zaposleni posećuju mesta bez interneta ili loše veze. Podaci se automatski ažuriraju čim se GeoTask ponovo poveže na mrežu.
Prednosti
GeoTask sistem pomogao je da se unapredi poslovanje naših klijenata u tri glavne oblasti:
Komunikacija između zaposlenih i sa korisnicima
- GeoTask je poboljšao komunikaciju između radnika na terenu i dispečera koji dodeljuje zadatke. Takođe je poboljšana komunikacija između radnika na terenu i odeljenja za reklamacije, što je rezultiralo efikasnijom obradom naloga.
- Zahvaljujući Modulu za obaveštavanje korisnika, koji smo implementirali, korisnik se može obavestiti putem sms-a o terminu, dobiti podsetnik pre posete, dobiti informacije o lokaciji tehničara ili o mogućem odlaganju termina.
Planiranje zadataka i obračun radnih sati
- Automatsko zakazivanje i dodeljivanje zadataka u GeoTask-u je pojednostavilo proces zakazivanja, značajno smanjujući vreme obrade.
- GeoTask značajno pojednostavljuje računanje radnih sati i poštovanje važećih zakona o radu.
Rešavanje reklamacija i kvalitet usluga za korisnike
- Informacije o statusu žalbenog procesa dostupne su na mreži i redovno se ažuriraju. Osoblje korisničke podrške može pratiti proces u realnom vremenu.
- Modul za obaveštavanje omogućava korisniku da pristupi portalu za samopomoć i opciju da otkaže termin ili ponovo zakaže bez pozivanja call centra.
GeoTask je omogućio našem klijentu da pojednostavi rad dispečera, terenskog osoblja i konsultanata uz postizanje primarnog cilja kompanije – poboljšanje usluge za korisnike u oblasti reklamacija, kao i isporuke nameštaja i ugradnje.
Zaključak
Primarni izazov našeg klijenta, rešenje koje su izabrali i ciljevi koje smo im omogućili da ostvare:
Izazov
✓ unapređenje procesa postupanja sa žalbama
✓ povećanje kvaliteta usluge korisnicima
Prednosti
✓ poboljšan kvalitet i efikasnost usluga za korisnike
✓ brže ispunjenje porudžbine
✓ pojednostavljeno praćenje radnog vremena zaposlenih i usklađenost sa zakonskim zahtevima